CRM Performans Ölçümü — Çalışan Aydınlatma Metni (Şablon)

Teknik Danışman CRM Performansı özelliğini kullanan işverenlerin yardım masası çalışanlarına vereceği KVKK m.10 ve GDPR m.13 kapsamında aydınlatma metni şablonu.

1. Veri Sorumlusu

[Şirket unvanı], [adres], [kişisel veri başvuruları için e-posta / telefon] ("Şirket").

2. İşlenen Kişisel Veriler

• Kimlik ve iş iletişim bilgisi: adınız soyadınız, iş e-posta adresiniz, CRM yardım masasındaki ([CRM adı, ör. Zoho Desk]) temsilci numaranız ve CRM'de bağlı olduğunuz departmanlar.
• Yardım masası çalışmanıza ilişkin günlük özet sayılar: çözülen ve yeniden açılan talep sayısı, yanıt sayısı, ortalama ilk yanıt süresi ve ortalama çözüm süresi (CRM mesai saatine göre); her sabah önceki günler için güncellenir.
• Anlık iş yükü: size atanmış, o sırada açık, beklemede, bir saat içinde süresi dolacak ve SLA (son tarih) süresi aşılmış talep sayısı — yalnız sayı, her eşitlemede alınır (varsayılan günde bir; işvereniniz 12 ya da 6 saatte bir veya yalnız elle eşitlemeyi seçebilir); önceki değerler saklanmaz.
• Saatlik ekip sayıları: saat başına gelen talep sayısı (size ayrıca bağlanmaz). CRM'de çevrimiçi olup olmadığınız okunmaz.

Talep içerikleri, müşterilere yazdığınız mesajlar ve müşterilerin iletişim bilgileri bu amaçla işlenmez ve raporlama platformuna aktarılmaz. CRM e-posta adresiniz personel kaydınızla eşleşirse karnede personel kaydındaki adınız görünür.

3. İşleme Amaçları

• Yardım masası ekibinin iş yükünün ve hizmet kalitesinin izlenmesi
• Vardiya ve kapasite planlaması (ör. yüksek sezon için)
• Eğitim ve destek ihtiyacının belirlenmesi
• Performans değerlendirmesine yardımcı bilgi sağlanması
• Yönetici istediğinde, bu sayılardan iş akışı, vardiya, destek ve yapay zekâ kullanımı önerileri hazırlanması (aşağıda 6. bölüm)

4. Hukuki Sebep

KVKK m.5/2-c (iş sözleşmesinin ifasıyla doğrudan ilgili olması) ve m.5/2-f (temel hak ve özgürlüklerinize zarar vermemek kaydıyla Şirket'in hizmet kalitesini ve iş gücünü yönetmeye yönelik meşru menfaati). GDPR kapsamında m.6/1-b ve f. [Hukuk danışmanınız farklı bir sebep önerirse bu bölümü güncelleyin.]

5. Yalnız Karneye Dayalı Karar Verilmez

Karne her temsilciyi kendi departmanının ortancasıyla karşılaştırır. Yapay zekânın hazırladığı öneriler de aynı şekilde yalnız yardımcıdır; uyarı, prim ya da iş sözleşmesine ilişkin öneri üretmesi istenmez. Yardımcı bilgidir: prim, uyarı ya da iş sözleşmesinin sona ermesi gibi kararlar yalnız bu sayılara dayanılarak alınmaz; her zaman bir yönetici tarafından bağlamıyla (talebin zorluğu, izin, diğer görevler) birlikte değerlendirilir. KVKK m.11/1-g uyarınca münhasıran otomatik sistemlerle analiz edilmesi sonucu aleyhinize bir sonucun ortaya çıkmasına itiraz etme hakkınız vardır.

6. Aktarım

• CRM sağlayıcısı: Sayılar Şirket'in zaten kullandığı CRM yardım masasında ([CRM sağlayıcısı ve veri merkezi, ör. Zoho Corporation, ABD]) üretilir; veriler Şirket'in bu sağlayıcıyla sözleşmesi kapsamında zaten orada tutulmaktadır.
• Raporlama platformu (veri işleyen): Özet sayılar, Teknik Danışman platformu (işleten: Ali Enis Tekin, ADNAN KAHVECİ MAH. HASBAHÇE CAD. HASBAHÇE HASBAHÇE SİTESİ A2 BLOK NO: 1 A İÇ KAPI NO: 3, Beylikdüzü / İstanbul 34528) tarafından salt okunur olarak okunur ve Almanya'daki sunucularda (Hetzner Online GmbH) saklanır. [KVKK m.9 kapsamındaki aktarım güvencesi, ör. standart sözleşme — Şirket tarafından doldurulur.]
• Yapay zekâ hizmet sağlayıcısı (alt veri işleyen): Yönetici "Önerileri oluştur" dediğinde ayın özet sayıları öneri hazırlanması için platformun yapay zekâ sağlayıcısına (Amazon Web Services — Amazon Bedrock, AB; Google — Gemini API, ABD; Groq, ABD) gönderilir. Adınız, e-posta adresiniz ve CRM temsilci numaranız gönderilmez; her temsilci yalnız bu iş için verilen bir kodla (ör. T3) yer alır, kod ile ad yalnız raporlama platformunda eşleştirilir. Yönetici panelin yapay zekâ asistanına ekiple ilgili soru sorduğunda asistana yalnız ekip ve departman toplamları gider; tek temsilcinin sayısı gitmez ve 3'ten az temsilcili ekibin toplamları da gösterilmez. Sağlayıcılar bu veriyi model eğitiminde kullanmaz.
• Şirket içinde karneyi yalnız [yöneticiler / İK — rolleri yazın] görebilir. Her temsilci kendi sayılarını görmek isteyebilir.

7. Saklama Süresi

Sayılar raporlama platformunda CRM bağlantısı sürdüğü sürece saklanır ve Şirket bağlantıyı kestiğinde tamamen silinir. [Varsa Şirket'in kendi saklama süresi, ör. "24 aydan eski karneler silinir".]

8. Haklarınız

KVKK m.11 (ve uygulanıyorsa GDPR m.15–22) uyarınca verinizin işlenip işlenmediğini öğrenme, bilgi talep etme, düzeltilmesini ya da silinmesini isteme, kimlere aktarıldığını öğrenme, münhasıran otomatik analiz sonucu aleyhinize çıkan sonuca itiraz etme ve kanuna aykırı işleme nedeniyle uğradığınız zararın giderilmesini talep etme haklarına sahipsiniz. Başvurunuzu [başvuru iletişim bilgisi] adresine iletebilirsiniz; Şirket en geç 30 gün içinde yanıtlar.